Как влияет Mystery Shopping на объёмы продаж
Известно, что основная цель Mystery Shopping– это независимый контроль за соблюдением корпоративных стандартов обслуживания клиентов Компании.
В ходе многочисленных мониторингов в различных сферах продаж мы заметили следующую тенденцию:
Проведение в течение 4-5 месяцев в розничных магазинах MysteryShopping (тайного покупателя) с «разборами полётов» и предоставлением обратной связи сотрудникам сопровождается ежемесячным приростом качества обслуживания на 4-6%.
В 80% случаев компании к концу первого полугодия выходят на уровень 70-75% выполнения стандарта обслуживания. Часто этого результата оказывается достаточно, чтобы выгодно отличаться от конкурентов. Но при серьёзной конкурентной борьбы требуется более высокий показатель – 80-85% (до 90%). Такую ситуацию можно наблюдать на более развитых и конкурентных рынках Западной Европы и Северной Америки.
Грамотный стандарт обслуживания является не только элементом маркетинговых коммуникаций, позволяющим получить устойчивое конкурентное преимущество в сервисе. Он должен включать в себя технику продаж, которая помогает эффективнее работать с клиентом, больше продавать. Наш опрос клиентов из различных сегментов рынка показывает, что рост продаж при иcпользовании MysteryShoppingобычно составляет от 3 до 5-7%. Однако, следует учитывать, что тут срабатывает комплекс мероприятий, обычно сопутствующих MysteryShopping:
Более внимательное отношение Руководства к работе торгового персонала;Предоставление сотрудникам регулярной обратной связи по результатам мониторинга;Активизация службы персонала в области обучения и оценки;Контроль и анализ работы менеджеров среднего звена;Активизация маркетинга на проведение акций, направленных на рост продаж.